Госоператор связи открыл 2 новых центра

Производственное объединение (ПО) "Бакинская телефонная связь" министерства связи и высоких технологий Азербайджана задействовало новый автоматизированный Call-центр для оперативного устранения технических проблем в телекоммуникационной сети, сказал в среду журналистам советник генерального директора ПО по коммерческим вопросам Рамиль Мухтарзаде.

Об этом передает Day.Az со ссылкой на Trend.

По его словам, абоненты оператора могут бесплатно обратиться по всем интересующим их вопросам по номеру "155". Ежедневно центр обрабатывает примерно пять тысяч обращений.

Call-центр функционирует на трех языках: азербайджанском, английском и русском.

"Деятельность центра распределена по уровням SLA (ServicelevelAgreement) для классификации возникающих проблем по категориям. И в зависимости от категории возникшей проблемы, информация об этом направляется в соответствующий департамент, который несет ответственность за ее устранение. Что же касается проблем критического характера, например, связанных с вопросами государственной безопасности, то в этом случае информация автоматически перенаправляется непосредственно руководству министерства связи и высоких технологий", - сказал Мухтарзаде.

Call-центр, по его словам, представляет собой единую систему, и ее функциональность будет расти.

"Одним из нововведений станет мониторинговый центр, позволяющий контролировать общение сотрудников Call-центра с клиентами. Будет также запущено интерактивное голосовое меню - IVR, которое позволит автоматически обрабатывать стандартные вопросы пользователей. Также абонентам будет предложена возможность онлайн-обращения посредством интернет-сайта ПО, где будут задействованы такие сервисы, как онлайн-чат, услуга обратного звонка и так далее. Кроме того, номер Call-центра "155" в настоящее время связывается с номерами других служб ПО, в числе которых также и номер бюро технического обслуживания "122", - сказал советник гендиректора ПО.

Главная цель, по словам Мухтарзаде, заключается в том, чтобы Call-центр имел возможность обрабатывать не только вопросы, связанные с ремонтом, но и другие интересующие пользователей вопросы.

"Это могут быть вопросы, связанные с подключением к дополнительным сервисам оператора, а также предложения или жалобы. И пользователи могут быть уверены в том, что все их обращения не останутся без внимания", - сказал Мухтарзаде.

Также ПО "Бакинская телефонная связь" ввело в эксплуатацию сетевой операционный центр (NOC- NetworkOperatingCenter), который контролирует работоспособность телекоммуникационной инфраструктуры. О работе сетевого операционного центра рассказал инженер NOC Хидаят Агаев.

По его словам, NOC позволяет контролировать всю сеть оператора через единый центр управления, а полученная информация, например о возникшей аварии или плановых работах, в результате которых наблюдаются перебои в работе сети, направляется в Call-центр.

"Соответственно, оператор Call-центра, обладая данной информацией, заблаговременно может оперативно ответить на запрос пользователя", - сказал Агаев.

Система NOC, по его словам, поэтапно будет усовершенствоваться по мере появления новых технологий и услуг. Вся информация о работе сетевой инфраструктуры оператора поступает в NOC в режиме реального времени и отображается на графиках.

Система состоит из комплекса аппаратно-программных средств, которые позволяют непрерывно проводить диагностику работоспособности линий связи. Система способна моментально выявить повреждения на подконтрольных оператору кабельных сетях. Сигнал поступает в центр, где наглядно отображается информация о том, на каком промежутке магистрали зафиксирована проблема, что позволяет ее оперативно решить. Новая мониторинговая система позволяет уменьшить время на восстановление связи и расходы на обслуживание сети, повысить уровень безопасности, а также отслеживать несанкционированный доступ к линиям связи.