https://news.day.az/economy/68494.html
Стандарты обслуживания клиентов – основа высшего качества предоставляемых товаров и услуг
Уважаемые читатели!
Представляем Вашему вниманию вторую статью совместного проекта Day.Az и Директора Департамента Страховых Выплат Страховой Компании MBASK Рахмана Гаджиева - "Customer Service - ключ к успеху". Напоминаем, что проект посвящен проблемам обслуживания клиентов и поиску путей повышения его качества.
Итак, представляем Вашему вниманию вторую статью данного цикла.
Стандарты обслуживания клиентов - основа высшего качества предоставляемых товаров и услуг
Я думаю, каждый из нас хоть раз являлся свидетелем предвзятого отношения к клиенту в магазине. Причем, зачастую, к различным клиентам, можно наблюдать и различное отношение: чем скромнее внешний вид клиента, тем более предвзято к нему относятся. И как тут не вспомнить афоризм Оруэлла - "Все равны, но некоторые равны в большей степени, чем другие".
Подобная практика очень опасна, и может привести к неприятным последствиям для компании в будущем. И если нередко она появляется в результате непрофессионализма обслуживающего персонала, то еще чаще причиной подобного "недружественного" сервиса является отсутствие стандартов обслуживания клиентов, и, как следствие, отсутствия должного контроля со стороны менеджмента. Все это в итоге приводит к тому, что компания теряет потенциальных клиентов, а нередко и уже имеющихся.
Лояльность - вот причина, которая заставляет Ваших клиентов возвращаться к Вам снова и снова, способствуя росту прибыльности Вашего бизнеса. Эта же лояльность заставляет Ваших клиентов "рекламировать" Вашу компанию среди знакомых, способствуя созданию позитивного имиджа.
Но, как известно, невозможно добиться лояльности клиентов, кроме как удовлетворяя их потребности, путем предоставления услуг высшего качества.
Говоря о предоставлении услуг высшего качества, очень важно особо отметить, что для построения отличного customer service требуется принятие на себя ответственности по созданию и поддержанию особой деловой философии, фокусирующейся на клиенте. Эта ответственность должна приниматься как со стороны менеджмента, так и со стороны сотрудников - особенно персонала "передней линии" (front-line employees)
Подобная философия складывается из множества элементов, среди которых можно выделить следующие:
- Изменение мышления (culture)
- Принятие на работу про-активных сотрудников (hiring)
- Изменение позиции и поведения (attitude & behavior)
- Отслеживание современных тенденций в обслуживании (discovering current service trends)
- Обучение навыкам обслуживания (serving skills training)
- Создание систем мотивации (motivation)
- Введение стандартов обслуживания клиентов (setting customer service standards)
Несомненно, каждый из упомянутых элементов заслуживает отдельного подробного рассмотрения, поскольку наличие всех элементов очень важно для создания полноценного customer service. И споры относительно большей важности того или иного пункта можно продолжать бесконечно. Кто-то может утверждать, что важнейшим фактором является мотивация продавцов (чем больше зарабатывает - тем лучше обслуживает), кто-то может полагать, что важнее всего уделять больше внимания найму персонала и тренингам. Мнений может быть множество, но ясно одно - настоящего успеха можно добиться исключительно при комплексном решении данного вопроса, а отправной точкой должен быть клиент и взаимодействие сотрудника компании с ним.
Именно поэтому, на мой взгляд, начинать необходимо с установления стандартов обслуживания клиентов. Этому вопросу и посвящена данная статья.
Стандарты обслуживания - это своего рода свод правил обращения с клиентом. Эти правила должны гарантировать, что обращение с клиентом будет обеспечиваться на высшем уровне, запросы будут обрабатываться своевременно, каждому клиенту будет гарантирована реакция на его запрос, а также удобство обслуживания, и, наконец, то, что компания готова гарантировать компетентность услуг, которые она предоставляет.
Стандарты содержат в себе широчайший перечень правил, устанавливающих порядок ответов на телефонные звонки, правила ведения переписки, персональное обслуживание и многое другое.
Разработка и внедрение подобной системы требует затрат времени специалистов компании, которым предстоит разработать эти требования, не говоря уже о затратах на обучение тех, кому эти требования предстоит исполнять, и организацию контроля соответствия требованиям. Именно поэтому, важнейшая роль в разработке и внедрении стандартов принадлежит менеджменту, которому, прежде всего, необходимо принять решение о целесообразности начала работ по внедрению подобной системы.
Так какие именно стандарты необходимо разрабатывать и имплементировать, чтобы росла эффективность, а, следовательно, и прибыльность бизнеса?
В первую очередь должен отметить, что стандарты компании, в конечном итоге, создаются с целью реализации стратегических задач и дифференциации компании от конкурентов. Соответственно, стандарты компании должны отражать её конкурентные преимущества. Если компания позиционируется в сегменте "соотношение цена - качество", то и стандарты должны быть нацелены на удовлетворение таких выгод клиента, как практичность и экономия. Они должны устанавливаться не только для продавцов, но для всех участников производственной цепочки, с целью обеспечения скорости, качества и простоты обслуживания.
Если компания позиционируется как поставщик "лучших" товаров, то все стандарты должны быть нацелены на то, чтобы подчеркнуть такие его качества, как, например, престижность и надежность.
Если речь идет об "эксклюзивных" товарах, то стандарты должны максимально подчеркивать индивидуальный подход к решению проблем клиентов. И тут наиболее высокие требования должны предъявляться к работе отдела продаж. Дабы особо выделить конкурентное преимущество компании - индивидуальный подход в решении запросов клиента, - продавец должен собрать максимальное количество информации о каждом заказчике, и уметь поддержать разговор на самые разные темы.
Во-вторых, стандарты, как уже было отмечено выше, должны отражать специфику работы продавцов и обслуживающего персонала и гарантировать клиентам получение сервиса на высшем уровне. Если попытаться отобразить требования к работе персонала в виде таблицы, то их можно сгруппировать следующим образом:
В-третьих, важно помнить, что стандарты доброжелательного обращения с клиентом требуют таких же стандартов уважительного отношения внутри компании. Как известно, в процессе создания продукта или предоставления услуги, необходимо отлаженное взаимодействие различных отделов и департаментов компании, одни из которых выступают в роли заказчиков (внутренних клиентов), а другие в роли поставщиков. Именно поэтому, стандарты обслуживания должны затрагивать и внутренние процессы, устанавливая четкие правила обработки запросов "внутренних клиентов".
И, наконец, в-четвертых, стандарты обслуживания клиентов немыслимы без стандартов менеджерской работы, ведь не секрет, что работа продавца - лишь отражение работы менеджмента компании. Следовательно, для реального, а не натянутого следования стандартам, необходимо решить некоторые управленческие задачи:
- Довести до каждого продавца и сотрудника цели компании, которые должны быть прописаны в четкой форме.
- Прописать стандарты в четкой и понятной форме, и довести их до сотрудников.
- Создать систему мотивации, чтобы персонал был заинтересован воплощать в жизнь написанные стандарты. Говоря о мотивации, важно помнить, что мотивация не ограничивается исключительно материальным вознаграждением, а, следовательно, необходимо использовать и нематериальную мотивацию при стимулировании персонала выполнять стандарты обслуживания.
- Создать систему обучения, которая позволила бы персоналу осознать необходимость стандартов, проникнуться ими и научиться "превращать" прописанные правила в реальные приемы общения.
- Создать систему контроля соответствия стандартам и их усовершенствования. Никакая система не может, и не будет работать без четкой системы контроля и "разбора полетов". Только контроль может способствовать своевременному выявлению неполадок и их исправлению. Четкая работа, гарантируемая качественным контролем и постоянным усовершенствованием, способствует организации более эффективной работы, что в конечном итоге найдет свое отражение в увеличении объемов продаж и принесении большей прибыли.
Хотелось бы еще раз отметить, что не меньшее значение, чем сами Стандарты обслуживания, имеет персонал, который реализует их в своей деятельности. Поэтому компания должна тщательно отбирать сотрудников, подходящих для обслуживания Клиентов.
Также особое внимание необходимо уделять другому важнейшему элементу системы обслуживания Клиентов - обучению и тренингам. Новых сотрудников необходимо обучать принятым стандартам, а для уже работающих проводить работу по совершенствованию имеющихся знаний. Программа обучения для каждого сотрудника, принятого на должность, должна быть максимально стандартизирована, с указанием ответственных лиц и сроков. Может применяться программа "наставничества", когда к каждому новому сотруднику прикрепляется опытный сотрудник, ответственный за его обучение. Кроме того, каждому сотруднику может предоставляться "Книга сотрудника", в которой отражена информация о миссии компании, ее философии, а также указаны стандарты обслуживания внешних и внутренних клиентов компании.
И, в завершение, считаю необходимым отметить еще один, не менее важный элемент системы обслуживания Клиентов - систему оценки. Оцениваться должны как исполнение стандартов сотрудниками, так и сами процессы и стандарты обслуживания Клиентов. С целью проверки персонала руководство может прибегать к самым различным исследованиям: от опросов клиентов, до таких методик, как метод "таинственного покупателя", когда под видом клиента в компанию обращается заранее обученный "агент". Результаты подобной проверки позволяют выявить недостатки в работе ничего не подозревавшего персонала, обслуживавшего этого клиента. Кроме того, должны проводиться ежегодные проверки деятельности персонала, на основании которого определяется изменение в зарплате, а также производится повышение или понижение сотрудников в должностях.
Создавая стандарты обслуживания Клиентов, важно с самого начала закладывать в них высокое качество обслуживания.
Высокое качество обслуживания Клиентов может быть обеспечено исключительно за счет приверженности мелочам и постоянного превышения ожиданий Клиента.
Важно помнить, что в обслуживании клиентов нет незначительных мелочей - любая неприятная деталь может испортить впечатление клиента от компании, даже если во всем остальном обслуживание было безукоризненным. Поэтому в процессе обслуживания клиентов ни одна мелочь не должна остаться без внимания со стороны персонала. Если же компания сможет превзойти ожидания своих клиентов - они получат существенный позитивный заряд, который обязательно сделает их лояльными и постоянными клиентами компании.
Поэтому желаю Вам, чтобы Ваш бизнес обрел как можно больше лояльных клиентов, которые станут залогом Вашего успеха.
И напоследок, не забывайте уделять клиентам больше внимания, и они обязательно отблагодарят Вас за это.
Успехов!
Рахман Т. Гаджиев
Директор Департамента Страховых Выплат
СК MBASK
Материал по теме:
- Отличное клиентское обслуживание - ключ к успеху
Стандарты обслуживания клиентов – основа высшего качества предоставляемых товаров и услуг
Представляем Вашему вниманию вторую статью совместного проекта Day.Az и Директора Департамента Страховых Выплат Страховой Компании MBASK Рахмана Гаджиева - "Customer Service - ключ к успеху". Напоминаем, что проект посвящен проблемам обслуживания клиентов и поиску путей повышения его качества.
Итак, представляем Вашему вниманию вторую статью данного цикла.
Стандарты обслуживания клиентов - основа высшего качества предоставляемых товаров и услуг
Я думаю, каждый из нас хоть раз являлся свидетелем предвзятого отношения к клиенту в магазине. Причем, зачастую, к различным клиентам, можно наблюдать и различное отношение: чем скромнее внешний вид клиента, тем более предвзято к нему относятся. И как тут не вспомнить афоризм Оруэлла - "Все равны, но некоторые равны в большей степени, чем другие".
Подобная практика очень опасна, и может привести к неприятным последствиям для компании в будущем. И если нередко она появляется в результате непрофессионализма обслуживающего персонала, то еще чаще причиной подобного "недружественного" сервиса является отсутствие стандартов обслуживания клиентов, и, как следствие, отсутствия должного контроля со стороны менеджмента. Все это в итоге приводит к тому, что компания теряет потенциальных клиентов, а нередко и уже имеющихся.
Лояльность - вот причина, которая заставляет Ваших клиентов возвращаться к Вам снова и снова, способствуя росту прибыльности Вашего бизнеса. Эта же лояльность заставляет Ваших клиентов "рекламировать" Вашу компанию среди знакомых, способствуя созданию позитивного имиджа.
Но, как известно, невозможно добиться лояльности клиентов, кроме как удовлетворяя их потребности, путем предоставления услуг высшего качества.
Говоря о предоставлении услуг высшего качества, очень важно особо отметить, что для построения отличного customer service требуется принятие на себя ответственности по созданию и поддержанию особой деловой философии, фокусирующейся на клиенте. Эта ответственность должна приниматься как со стороны менеджмента, так и со стороны сотрудников - особенно персонала "передней линии" (front-line employees)
Подобная философия складывается из множества элементов, среди которых можно выделить следующие:
- Изменение мышления (culture)
- Принятие на работу про-активных сотрудников (hiring)
- Изменение позиции и поведения (attitude & behavior)
- Отслеживание современных тенденций в обслуживании (discovering current service trends)
- Обучение навыкам обслуживания (serving skills training)
- Создание систем мотивации (motivation)
- Введение стандартов обслуживания клиентов (setting customer service standards)
Несомненно, каждый из упомянутых элементов заслуживает отдельного подробного рассмотрения, поскольку наличие всех элементов очень важно для создания полноценного customer service. И споры относительно большей важности того или иного пункта можно продолжать бесконечно. Кто-то может утверждать, что важнейшим фактором является мотивация продавцов (чем больше зарабатывает - тем лучше обслуживает), кто-то может полагать, что важнее всего уделять больше внимания найму персонала и тренингам. Мнений может быть множество, но ясно одно - настоящего успеха можно добиться исключительно при комплексном решении данного вопроса, а отправной точкой должен быть клиент и взаимодействие сотрудника компании с ним.
Именно поэтому, на мой взгляд, начинать необходимо с установления стандартов обслуживания клиентов. Этому вопросу и посвящена данная статья.
Стандарты обслуживания - это своего рода свод правил обращения с клиентом. Эти правила должны гарантировать, что обращение с клиентом будет обеспечиваться на высшем уровне, запросы будут обрабатываться своевременно, каждому клиенту будет гарантирована реакция на его запрос, а также удобство обслуживания, и, наконец, то, что компания готова гарантировать компетентность услуг, которые она предоставляет.
Стандарты содержат в себе широчайший перечень правил, устанавливающих порядок ответов на телефонные звонки, правила ведения переписки, персональное обслуживание и многое другое.
Разработка и внедрение подобной системы требует затрат времени специалистов компании, которым предстоит разработать эти требования, не говоря уже о затратах на обучение тех, кому эти требования предстоит исполнять, и организацию контроля соответствия требованиям. Именно поэтому, важнейшая роль в разработке и внедрении стандартов принадлежит менеджменту, которому, прежде всего, необходимо принять решение о целесообразности начала работ по внедрению подобной системы.
Так какие именно стандарты необходимо разрабатывать и имплементировать, чтобы росла эффективность, а, следовательно, и прибыльность бизнеса?
В первую очередь должен отметить, что стандарты компании, в конечном итоге, создаются с целью реализации стратегических задач и дифференциации компании от конкурентов. Соответственно, стандарты компании должны отражать её конкурентные преимущества. Если компания позиционируется в сегменте "соотношение цена - качество", то и стандарты должны быть нацелены на удовлетворение таких выгод клиента, как практичность и экономия. Они должны устанавливаться не только для продавцов, но для всех участников производственной цепочки, с целью обеспечения скорости, качества и простоты обслуживания.
Если компания позиционируется как поставщик "лучших" товаров, то все стандарты должны быть нацелены на то, чтобы подчеркнуть такие его качества, как, например, престижность и надежность.
Если речь идет об "эксклюзивных" товарах, то стандарты должны максимально подчеркивать индивидуальный подход к решению проблем клиентов. И тут наиболее высокие требования должны предъявляться к работе отдела продаж. Дабы особо выделить конкурентное преимущество компании - индивидуальный подход в решении запросов клиента, - продавец должен собрать максимальное количество информации о каждом заказчике, и уметь поддержать разговор на самые разные темы.
Во-вторых, стандарты, как уже было отмечено выше, должны отражать специфику работы продавцов и обслуживающего персонала и гарантировать клиентам получение сервиса на высшем уровне. Если попытаться отобразить требования к работе персонала в виде таблицы, то их можно сгруппировать следующим образом:
В-третьих, важно помнить, что стандарты доброжелательного обращения с клиентом требуют таких же стандартов уважительного отношения внутри компании. Как известно, в процессе создания продукта или предоставления услуги, необходимо отлаженное взаимодействие различных отделов и департаментов компании, одни из которых выступают в роли заказчиков (внутренних клиентов), а другие в роли поставщиков. Именно поэтому, стандарты обслуживания должны затрагивать и внутренние процессы, устанавливая четкие правила обработки запросов "внутренних клиентов".
И, наконец, в-четвертых, стандарты обслуживания клиентов немыслимы без стандартов менеджерской работы, ведь не секрет, что работа продавца - лишь отражение работы менеджмента компании. Следовательно, для реального, а не натянутого следования стандартам, необходимо решить некоторые управленческие задачи:
- Довести до каждого продавца и сотрудника цели компании, которые должны быть прописаны в четкой форме.
- Прописать стандарты в четкой и понятной форме, и довести их до сотрудников.
- Создать систему мотивации, чтобы персонал был заинтересован воплощать в жизнь написанные стандарты. Говоря о мотивации, важно помнить, что мотивация не ограничивается исключительно материальным вознаграждением, а, следовательно, необходимо использовать и нематериальную мотивацию при стимулировании персонала выполнять стандарты обслуживания.
- Создать систему обучения, которая позволила бы персоналу осознать необходимость стандартов, проникнуться ими и научиться "превращать" прописанные правила в реальные приемы общения.
- Создать систему контроля соответствия стандартам и их усовершенствования. Никакая система не может, и не будет работать без четкой системы контроля и "разбора полетов". Только контроль может способствовать своевременному выявлению неполадок и их исправлению. Четкая работа, гарантируемая качественным контролем и постоянным усовершенствованием, способствует организации более эффективной работы, что в конечном итоге найдет свое отражение в увеличении объемов продаж и принесении большей прибыли.
Хотелось бы еще раз отметить, что не меньшее значение, чем сами Стандарты обслуживания, имеет персонал, который реализует их в своей деятельности. Поэтому компания должна тщательно отбирать сотрудников, подходящих для обслуживания Клиентов.
Также особое внимание необходимо уделять другому важнейшему элементу системы обслуживания Клиентов - обучению и тренингам. Новых сотрудников необходимо обучать принятым стандартам, а для уже работающих проводить работу по совершенствованию имеющихся знаний. Программа обучения для каждого сотрудника, принятого на должность, должна быть максимально стандартизирована, с указанием ответственных лиц и сроков. Может применяться программа "наставничества", когда к каждому новому сотруднику прикрепляется опытный сотрудник, ответственный за его обучение. Кроме того, каждому сотруднику может предоставляться "Книга сотрудника", в которой отражена информация о миссии компании, ее философии, а также указаны стандарты обслуживания внешних и внутренних клиентов компании.
И, в завершение, считаю необходимым отметить еще один, не менее важный элемент системы обслуживания Клиентов - систему оценки. Оцениваться должны как исполнение стандартов сотрудниками, так и сами процессы и стандарты обслуживания Клиентов. С целью проверки персонала руководство может прибегать к самым различным исследованиям: от опросов клиентов, до таких методик, как метод "таинственного покупателя", когда под видом клиента в компанию обращается заранее обученный "агент". Результаты подобной проверки позволяют выявить недостатки в работе ничего не подозревавшего персонала, обслуживавшего этого клиента. Кроме того, должны проводиться ежегодные проверки деятельности персонала, на основании которого определяется изменение в зарплате, а также производится повышение или понижение сотрудников в должностях.
Создавая стандарты обслуживания Клиентов, важно с самого начала закладывать в них высокое качество обслуживания.
Высокое качество обслуживания Клиентов может быть обеспечено исключительно за счет приверженности мелочам и постоянного превышения ожиданий Клиента.
Важно помнить, что в обслуживании клиентов нет незначительных мелочей - любая неприятная деталь может испортить впечатление клиента от компании, даже если во всем остальном обслуживание было безукоризненным. Поэтому в процессе обслуживания клиентов ни одна мелочь не должна остаться без внимания со стороны персонала. Если же компания сможет превзойти ожидания своих клиентов - они получат существенный позитивный заряд, который обязательно сделает их лояльными и постоянными клиентами компании.
Поэтому желаю Вам, чтобы Ваш бизнес обрел как можно больше лояльных клиентов, которые станут залогом Вашего успеха.
И напоследок, не забывайте уделять клиентам больше внимания, и они обязательно отблагодарят Вас за это.
Успехов!
Рахман Т. Гаджиев
Директор Департамента Страховых Выплат
СК MBASK
Материал по теме:
- Отличное клиентское обслуживание - ключ к успеху
Читать Day.Az в:
Заметили ошибку в тексте? Выберите текст и сообщите нам, нажав Ctrl + Enter на клавиатуре
